Ein weiterer lohnender Ansatzpunkt für Prozessvereinfachung im Service-Bereich ist das Thema Ersatzteilbestellung. Bei vielen Produkten können Endkunden Ersatz- und Austauschteile wie Kabel, Akkus oder andere Bauteile auch ohne die Hilfe von technisch geschultem Personal selbst austauschen. Die Online-Bestellmöglichkeit von Ersatzteilen ist deshalb für viele Kunden ein interessantes Serviceangebot, das in den meisten Fällen für das anbietende Unternehmen auch mit Gewinn verbunden sein dürfte, da Ersatzteilverkauf regelmäßig mit attraktiven Margen verbunden ist.

Um den Kunden die Bestellung des richtigen Ersatzeils so einfach wie möglich zu machen, bietet sich die Implementierung eines Online-Ersatzteilidentifikations- und Bestellsystems an. Bokowsky + Laymann bietet ein solches System unter dem Namen PlusParts an. Es ermöglicht die einfache Identifikation des benötigten Ersatzteils über Explosionszeichnungen und ermöglicht die Online-Bestellung für Endkunden oder Servicepartner. PlusParts bietet auch die Möglichkeit zwischen solchen Teilen zu unterscheiden, die von jedermann ausgetauscht werden können und solchen, die nur vom qualifizierten Fachpersonal eingebaut werden dürfen.
Darüber hinaus können mit den Ersatzteildaten auch weiterführende technische Informationen, wie z.B. Einbauanleitungen oder Montagehinweise verbunden werden um so dem Kunden optimalen Service zu bieten.

Das Optimum an innovativem Online-Service ist sicherlich ein Tool zur interaktiven Problembehebung. Mit einem solchen Angebots soll der Kunde, genau wie in einer Service-Hotline, für den Fall dass kein technischer Defekt am Gerät vorliegt (erfahrungsgemäß liegen für technisch aufwendigere Produkte bei bis zu 80% der Anrufe in Hotlines Bedien- oder Installationsfehler zugrunde), durch eine vorgefertigte Frage- und Antwortroutine zu einer Lösung seines Problems geleitet werden.

Die Basis für eine solche Online-Fehlerbehebung bildet eine gut gepflegte und entsprechend aufbereitete Problemdatenbank. Idealerweise sollte die Online-Problembehebung auf die gleichen Daten zurückgreifen, die auch das Callcenter-Team verwendet und ständig aktualisiert. Die Erstellung eines solchen Systems ist aber mit großem Aufwand verbunden, der aufgrund der benötigten intensiven Produktkenntnis nur von erfahrenen Service- und Kundendienstmitarbeitern geleistet werden kann. Dies mag auch der Grund sein, warum nur sehr wenige Hersteller ihren Kunden momentan ein brauchbares interaktives Problembehebungstool zur Verfügung stellen können.